（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境
        1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间原则上≤10分钟。
         2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。
         3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
         4.提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
       （二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者
        1.扩大预约挂号比例。创造条件建立信息化预约管理平台，通过预约挂号平台、网络、电话、窗口等多种渠道为患者提供预约诊疗服务。
         2.推进双向转诊。加强与各基层医疗卫生机构的沟通，配合城区卫计局构建完善的三级医疗服务体系，形成与基层医疗卫生机构之间相对紧密的分工协作机制，使得疾病康复和延伸服务治疗得到有效保障，在此基础上进一步推进分级诊疗，支持双向转诊。医务科负责培训医务人员掌握双向转诊的条件及流程，加强与对口支援受援医院的沟通和联系。
        3.实现分时预约。争取推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院的候诊时间。争取至2015年底，住院患者分时段预约检查比例达到30%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的20%；逐渐完善至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。
      （三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道
       1.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。
       2.推行日间手术。在具备微创外科和麻醉支持的条件下，根据自身发展优势和特色，在部分科室选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。
       3.实施急慢分治。对于高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，三级医院将逐步转诊至基层医疗机构，要配合实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。加强与上级卫生行政部门用药目录的衔接，满足患者需求。
      4.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。
      5.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。
    （四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验
      1.加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。配合打造全区统一预约诊疗服务平台，与通信运营商合作建立微信、网络及电话等多种形式挂号方式，对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。
       2.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。在保障患者隐私的前提下，逐步提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
     （五）改善住院服务流程，实现住院全程服务
       1.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。
      2.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。
      3.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访，出院患者随访率2015年底≥20％，至2017年底≥60％。根据患者随访结果，及时改进住院服务。借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。
     （六）持续改进护理服务，落实优质护理要求
      1.加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、等综合因素合理配置护士。
       2.落实优质护理。进一步深化优质护理，改善护理服务，根据医院实际条件为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。
     （七）规范诊疗行为，保障医疗安全
      1.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。
      2.推广临床路径。大力推行临床路径，建立健全临床路径管理工作评价指标体系，完善综合评估机制，重点评价指标：（1）效率指标，管理病种平均住院日；（2）医疗质量与医疗安全指标，管理病种死亡率、医院感染发生率、手术部位感染率、再住院率、非计划重返手术室发生率、常见并发症发生率，治愈及好转率；（3）抗菌药物合理使用率；（4）卫生经济学指标：对单病种总费用、重点科室医疗费用的监控。至2015年底，实行临床路径管理的患者数，不低于出院人数30%；至2017年底，确保70%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。
      3.加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前，住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。规范激素类药物、抗肿瘤药物和神经营养、增强免疫等辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。
      4.检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。利用远程医疗手段为辖区各乡镇卫生院和就诊患者提供检查检验服务。
      5.诚信诊疗收费。严格执行物价政策和物价部门核定的收费项目、收费标准，规范收费，不在规定的收费项目和标准之外自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费；在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，坚持“费用先清楚，就医全透明”的原则；缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。严格执行医保政策，依病情收治病人，不发生套保、骗保、挂床收费、降低门槛收治病人的行为，禁止诱导过度依赖服务需求的行为。
      （八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务
       1.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。
        2.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。
        3.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。
        4.加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。积极开展社工和志愿者服务，向高等院校、社会团体等征集志愿者，为就诊群众特别是老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。
       （九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系
        1.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，至2015年底实行医疗责任保险统保工作，医疗责任险参保率应当达到90%以上。
        2.规范院内投诉管理。要在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式，在门诊部、住院部要设置投诉举报箱,并同时开放多种渠道，收集患者意见，确保投诉举报途径畅通；有统一的专门投诉管理部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈；实行“首诉负责制”，投诉人可以到任何部门投诉，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门；对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况意见；对实名投诉举报的处理及回复率要达到100%；对于患者集中反应的问题要督促整改、持续改进。
   
      （一）加强领导，明确责任，认真组织落实
       按照分级负责、属地管理的原则，医院改善医疗服务行动计划领导小组负责组织辖区内医疗机构采取措施切实落实改善医疗服务行动计划，统一组织领导、统一安排部署、统一督查指导，制定时间表、路线图，落实责任。结合实际进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。要定期开展效果评价，公布评价结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善改善医疗服务内容和措施，将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系。要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。
      （二）注重实效，助力深化改革
        要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，通过落实行动计划让人民群众切实感受到医改成效。要通过深化公立医院改革、构建完善的三级医疗服务体系、推进分级诊疗等各项改革措施，为落实行动计划、改善医疗服务创造条件，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。
      （三）以点带面，充分发挥典型示范作用
       发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动各科室各部门落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗服务水平。
     （四）加强宣传指导，营造积极氛围
       加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。加强对各科室落实行动计划的监督与指导，通过社会评价检验工作成效，为各科室落实行动计划创造良好的政策环境，提供相应的工作基础。
     （五）加强督查，确保实效
       城区卫生和计划生育局将于6月初对各医疗机构进行第一次督查，11月份进行第二次督查，我院将在5月底前进行全面自查后，领导小组将对各科室开展改善医疗服务行动计划落实情况进行不定期督查，对于因拖延相关工作、落实工作不力而发生严重问题、造成不良社会影响的科室和个人，将做严肃处理、追查到底，并将督查情况向全院通报。